Perakendenin yeni silahşörleri : Perakende Çalışanları

Perakendenin yeni silahşörleri : Perakende Çalışanları
18 Kasım 2009

Perakende sektöründe satışları yükseltmek ve yeni müşteri kazanmak yaşamak için temel amaçtır. Ama nedense bütün perakendeciler bunun için hep aynı yolu denerler ve istedikleri başarıyı yakalamakta hep zorlanırlar.
Reklamlar, insertler, kampanyalar hep benzerdir. Bu rekabetin kaçınılmaz sonucudur aslında. Her şey benzeşmeye başlayınca da ka payları azalmaya ve benzeşmeye başlar.
Herkes farklılık yaratacak bir şey arayıp durur. Satışa odaklanmaktan mıdır bilinmez, hep ürün üzerine strateji geliştirilir. Bu strateji de gelip, perakendenin silahşörlerinden ilki olan “Fiyat” a dayanır kalır.
Fiyat: Enflasyon döneminin baş tacı olan bu silahşör, enflasyon zamanında bol stok ve depolama ile çoğu perakendecinin göz bebeği olmuştur. Enflasyon düşüp, ürün bulunabilirliği oluşunca, gözden düşmüş olsa da hala çoğu perakendecinin gönlündeki silahşördür. Ürüne fiyat vurup, piyasayı sallandırmak hala sıkça denenen bir yöntemdir.
Ama herkes aynı toptancıdan ürün aldığı için ister istemez, piyasayı sallandırmak toptancıya ve üreticiye pahalıya mal olabilmektedir. Bu da son zamanlarda Fiyat silahşörünün keskin silahlarını elinden almış ve onu sessiz kılmıştır. Arada bir naraları duyulsa da çoğu zaman beyhudedir bunlar.
Perakendenin en güçlü silahşörlerinden biri de “ürün bulunabilirliği”dir. Ürün bulunabilirliği daha küçük alana sahip yerel perakendeciler için güçlü ve bakımı zor bir silahşörüdür. Sürekli tek ürünü kullanan müşteri aynı ürünü bulamadığı anda tercihini başka şirketten yana çok hızlı kullabilmektedir. Ürün bulunabilirliğini sağlamak perakendecinin olmazsa olmazıdır. Bu da çok iyi bir kategori yönetimi, çok iyi depo sevkiyat yönetimi ve çok iyi stok kontrolü gerektirmektedir. Ayrıca müşteri deneyimini de iyi anlamak ve analiz etmek gerekmektedir.Bu e-perakende de bile böyledir. Sipariş verildikten sonra gelmeyen kitaplar müşterinin bir daha o siteden alışveriş yapmasını engeller. Aradığı ürünü bulamayan müşteri de sürekli gittiği perakendeciyi değiştirebilmektedir.
Gelelim eskiden perakendede değeri pek bilinmeyen, yeni bir silahşöre. Bu silahşörün adı “Personel / Çalışan” dır. Perakende çalışanları, perakendenin şu andaki en önemli silahşörleridir. Anlık satışların %50 sinin personel tarafından yapıldığı ortada olan bir gerçektir. Ve personelin yapabilecekleri ile ilgili bilinmeyen pek çok şey vardır. Onda inanılmaz ve sihirli sayılabilecek bir güç mevcuttur. Bu gücü kullanabilmek ve açığa çıkarabilmek ise perakende şirketinin elindedir.
Personel, özellikle de müşteri ile yüz yüze kalan saha personeli çok önemlidir. Onlar şirketin imajı/yüzüdür.
Biz nasıl bir insanı tanırken yüzüne bakıyorsak ve onun yüzünden onun kim olduğunu hatırlıyorsak, müşteri de personele baktığında şirketi hatırlar. Personel şirketin yüzüdür. Bir iade işlemi sırasındaki öfkeli ses tonu, bir satış sırasında satış elemanının küçümser gülümsemesi bir şirkete yüzlerce müşteriyi kaybettirmiş olabilir.
Personel / Çalışan ismili silahşörü geliştirmek ve başarılı olmasını sağlamak için, onu eğitmek, yetiştirmek, geliştirmek, motivasyon ve beklentilerini karşılamak gerekmektedir. Siz hiç kendi kendine yetişen bir silahşör gördünüz mü? Eğitim, personel isimli silahşörünüzün temelini oluşturmaktadır.
Bu işe başlamak için çok büyük eğitim bütçeleri gerekmemektedir. Bir eğitim salonu ve onları geliştirebilicek kişiler bulmak çok güç değildir. En önemllisi de şirkette bir eğitim departmanı kurmak ve eğitimi sürekli hale getirmektir. Personel en çok kendi mesleği ile ilgili mesleki eğitim istemektedir. Bunun yanında müşteri memnuniyeti / iletişim, problem çözme gibi eğitimler verilerek personel bilinçlendirilebilir ve daha başarılı olması sağlanabilir. Eğitimler sonunda elde edilen en büyük kazanç ise personelin perakende sektörünü sevmeye başlamasıdır.
Sonrasında, müşterileriniz mağazada yaşadıkları deneyime, son silahşörünüzü yani personelinizi de eklerle ve müşteri menuniyetiniz yükselir. Bu da size başarı olarak geri döner. Kriz döneminde ilk önce personelini işten çıkaran şirketler, sanırlarki maliyetleri düşüp karları yükselecek. Oysa silahşörünü kaybetmiş bu kale, daha da çöker ve var olan karı da aşağıya düşmeye başlar. Sonunda kale de düşer.
Unutulmaması gereken en önemli şey şudur. Müşteri artık sadece ürünlere hayran olduğu için mağazaya gelmiyor. Orada kendini iyi hissettiği için mağazaya geliyor. Bunu başaracak silahşör de Personel yani çalışanlardır. Türkiyede hala yerel perakendecilerin başarılı olması ve uluslararası şirketlere karşı çoğu yerde başarılı olmasının sebebi, personellerinin müşterileriyle kurduğu samimi ve sahici ilişkidir. Bazı yabancı perakendecilerin kavrayamadığı şey budur. Biz sıcak, sosyal ve duygusal insanlarız. Bir mağazada bizi en çok etkileyen şey sıcak ve samimi bir hoşgeldiniz cümlesidir.
Perakende sektörü, çalışanlarına daha çok önem vermeli, şirketlerde mutlaka İnsan Kaynakları / İç iletişim departmanlarını kurmalı, eğitimi sürekli hale getirmeli, personel memnuniyeti ve personel motivasyonunu artırıcı çalışmalar yaparak, perakandenin yeni silahşörünün gücüne güç katmalıdır.

Cengiz Çatalkaya